Service und Rechtsverständnis der Unitymedia

Freitag, der 13.04.2018
Unitymedia ist einer der ganz grossen Internetanbeiter hier in Deutschland. Die Unitymedia wirbt mit Kundenzufriedenheit und sehr schnellen Verbindungen. Doch wie gut ist der Service tatsächlich, wenn mal etwas schief geht? Orientiert sich das Unternehmen an Kundenzufriedenheit oder stehen Profitinteressen im Vordergrund?

Der Förderverein des Jugendumweltnetzwerkes "für eine Klimagerechte Zukunft" e.V. mit Sitz in Düren ist seit einigen wenigen Jahren Privatkunde bei Unitymedia, mit einem Vertrag zum Packet "2Play Comfort 120". Seit einigen Tagen (08.04.) ist das Internet über unsere Leitung aus zunächst unerklärlichen Gründen nicht mehr erreichbar. Bei mehreren Gesprächen mit der Technischen Hotline der Unitymedia stellte sich herraus, dass Verkäufer der Unitymedia hier im Vereinsheim angerufen hatten und mündlich mit "irgend jemandem" einen Umstellungsvertrag zu einem schnelleren Produkt im Businesstarif vereinbart hatten. Der Vereinsvorstand bemerkte dies erst, als im Rahmen dieser Umstellung das alte Modem deaktiviert wurde, denn über eine Vertragsänderung hatte es mit ihm garkeine Absprachen gegeben.

Vertretungsberechtigt für den Verein ist jedoch lediglich der Vorstand und nicht etwa Mitglieder oder "irgend jemand". In den Telefonaten mit der Service Hotline, versucht der Vorstand die Situation aufzuklären. Doch die Klärungsversuche laufen letztenendes in"s leere:

09.04.2018 Gespräch mit der Kundenhotline

10.04.2018 Gespräch mit der Vertragsabteilung am Folgetag

Im Gespräch versucht die Unitymedia immer wieder, dem Kunden nahezulegen, dass der Umstieg auf das Business Packet die einfachere Lösung wäre und es wird die Umstellung auf einen schnelleren Tarif auch als Privatkunde angeboten. Klar, die wollen verkaufen.

Noch viel erschreckender ist allerdings dass die Verkäufer Gesprächsmethoden nutzen, die sonst in militärischen Verhören verwendung finden. Durch wiedersprüchliche Aussagen soll vermutlich bewusst versucht werden, den Kunden zu verwirren: Hatten wir angerufen oder Ihr? Wir wissen es nicht, oder doch?
Zudem wird, ob absichtlich oder nicht, der Kunde in ein Wechselndes Gefühl zwischen Hoffnung und Auswegslosigkeit versetzt, was den Geist des Kunden ermüdet und die Konzentration zermürbt. Während dessen wird systematisch versucht, die Bestellung zu schnellerem Internet oder die Beauftragung eines Technikers zum Anschluss des Businessrouters nahezulegen. Würde hier zugestimmt, wäre der neue Vertrag tatsächlich gültig.

Nach Etwa 40 Minuten Hotlinegespräch forderte der Hotlinemitarbeiter als Voraussetzung für eine Rückumstellung den Vorstand dazu auf, sich schriftlich zum Sachverhalt zu äussern, als Voraussetzung für eine Rückumstellung. Hier wirft sich die Frage auf, warum soll der Kunde für etwas, mit irgendjemandem mündlich vereinbartes nun eine schriftliche Stellungnahme schreiben? "Reine Schikane und der Versuch uns durch bequemlichkeit doch zu einer Umstellung zu drängen" sagt der 1. Vorsitzende des Vereins. Dennoch lies der Vorstand sich wenig später darauf ein und schreib am 12.04. eine kurze schriftliche Stellungnahme nebst Kündigung zum bisherigen 2Play Comfort 120. Das Schreiben sendete er am selben Tag per Fax und nochmal auf dem Postweg. "Das Fax soll sicherstellen, dass wir ein paar Tage früher gehört werden und der Anschluss möglichst früh wieder funktioniert. Schliesslich brauchen wir den in unserem Alltag."

Offensichtlich stehen bei Unitymedia kurzfristige Profitinteressen und eine aggressive Vertragssrtategie über dem Recht und dem Wohl des Kunden. Es ist fraglich, wie lange das Unternehmen mit dieser Strategie gut fährt.

Unterdessen blickt der Vorstand des Förderverein des Jugendumweltnetzwerkes "für eine Klimagerechte Zukunft" e.V. gespannt in die Zukunft: "Wie es weiter geht ist ungewiss. Wir sind uns für keinen Aufwand zu schade. Das dumme mit solchen Unternehmen ist doch, dass sie in der Regel über Gesetze hinwegsehen und damit noch durch kommen, weil viele Menschen dann einfach kleinbei geben und aus Bequemlichkeit dann wütend schnaubend doch den neuen Vertrag wählen. Besser den als garkein Internet und der ganze Aufwand. Ich denke, darauf spekulieren solche Unternehmen. Nur der Vertrag läuft dann aber wieder nochmal mindestens zwei Jahre." (EE)

Über den Autor. Elmo Elbrecht setzt sich seit 2011 aktivistisch für Menschenrechte ein. Seit 2015 ist er ehrenamtlich Journalistisch tätig.

09.04. Kundenhotline:

...sie sind Businesskunde, haben "Office Internet and Phone 150" gebuch für 41.53 Euro. Herzlichen Glückwunsch dazu!

Was, Was, Was? Moment mal. Wie, ich bin Businesskunde?

...

Also es ist eine Umstellung erfolgt, von Privat auf Business.

Warum?

Das weiss ich nicht. Also ich sehe ja hier am Kontakt, ich war ja im Gespräch nicht dabei, dass Sie am 26.03, jetzt vielleicht nicht Sie persönlich, aber jemanden haben wir kontaktiert um 16:40 Ortszeit und haben eine Produktumstellung angeboten.

Sie haben jemanden kontaktiert? Also, die Sache ist die, Ich bin Vorstand von dem Verein und ich weiss davon nichts.

Also, ich bin mal ganz Ehrlich. [...] Das habe ich des öfteren hier, dass dann jemand, also der zuständige Ansprechpartner anruft und sagt: "wir wissen garnichts von einer Umstellung." Also ich kann Ihnen nur mitteilen, dass die Umstellung hier erfolgt ist.

...

[...] zu wenig Dokumentation für mich. Ich kann nicht nachvollziehen, ob das aktiv von ausging, oder aktiv vom Kunden ausging und das ist für uns jetzt wichtig zu wissen.

...

Ich dokumentier das aber schonmal ausführlich für Sie. [...]

Ich denk ich werd euch das auch nochmal schriftlich schicken, dass das nicht klar geht.

Jaja, sehr sehr wichtig, sehr sehr wichtig. Nur so können wir auch den Kundenservice verbessern, weil wenn das wirklich auf unserem Mist gewachsen ist, dass da aktiv ein Vertrag eingegangen wurde, obwohl wir nicht mit einer zuständigen Person gesprochen haben, dann kommen wir aber in Teufels Küche. [...] Das ist dann unser Fehler, da müssen wir auch nichts beschönigen.

[...] ich [werde] es morgen weiter probieren.

Machen Sie das. Ich brauche Ihnen auch nicht die Daumen drücken weil ich weiss, dass wir das wieder zur Zufriedenheit hinbekommen. In jeglichen belangen.

10.04. Vertragsabteilung:

Dann muss Ich Sie nämlich gleich weider an eine andere Fachabteilung durchstellen, weil Sie sind ja ein Businesskunde. Ich bin aus dem Vertragskundenbereich.

...

Mein Problem ist, ne? Ein Auftrag der über B2B (Geschäftskunden) abgeschlossen wurde ist NICHT wiederrufbar.

...

[Die Fachabteilung] würde das dann [...] zurückstellen und dann würde man Sie nochmal anrufen und dann halt auf nem größerwertigen Tarif wie Sie es eigentlich haben wollten das 150ger oder was dann aber über ein Privatkonto laufen lassen.

Nenenenenene, [...] Ich wollte keinen größer werdenden Tarif. Ich habe überhaupt nichts in Auftrag gegeben.

Oh, auf jeden Fall wurd hier irgendjeder, irgendjemand wurd hier angerufen.

...

[...] Nehmen Sie mal zu Protokoll: Ich möchte gerne, dass die Funktion wiederherrgestellt wird, dass es wieder funktioniert wie vorher.

Wie gesagt, da müssten Sie sich mal schriftlich an die Fachabteilung wenden.

[...]Nein, nein, passen Sie auf. Es ist überhaupt kein Vertrag zustande gekommen. Ich habe keine Änderung beantragt. Von daher ähm... das läuft so nicht. Ich heabe da jetzt keinen Bock mehr drauf. Wissen Sie wie viele Stunden ich mich mit Ihrem &Aulm;ää... Kack Service rumschlagen muss. Entschuldigen Sie für die Ausdrucksweise. - Für etwas was ich nie Bestellt hab. WAS GEHT DENN AB BEI EUCH?!!!

Aber Ägen, A, Ägen mit Ägenjemanden wurde telefoniert und der hat sich über die Firma Förderverein des jugendumweltnetzes, der hat sich damit legitimiert. Der hat das gewusst, der konnte hier alles sagen, deswegen sag ich Ihnen mit der Nummer - und deswegen sage ich ja, Businesskundenkon- äh -tarife sind nicht wiederrufbar, deswegen müssten Sie sich halt schriftlich dazu wenden, dass die Kollegen aus der Fachabteilung sich das nochmal vor Augen nehmen.

...

[...] Ihr liefert ja gerade nicht. Folglich ist der Vertrag von eurer Seite garnicht erfüllt, also der 2Play Comfort 200 (eigentlich 120). Folglich werde ich die Zahlungen einstellen. Ihr kriegt keine Kohle mehr von mir. Ist vorbei. ähm und dann sehen wir uns vor Gericht wieder.

Ok, aber da kann ich ihnen sagen, da werden Sie dann definitiv den kürzeren ziehen. [...] Mir soll es egal Sein. Ich bin nur der doofe, der es weiter gibt. Hehe ne? Wollte ich nur bescheid sagen, wie das aussieht. Deswegen trage ich hier so in Ihr Konto ein und dann [...] ja wie gesagt mir soll es egal sein. Ich bin ja... Gut wie gesagt, ich trage das in Ihr Konto so ein.

...

*Kampf um das letzte Wort*

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